5 acciones para que tu cliente se enamore de tu marca

“No vamos a ir a ese establecimiento, es muy chulo, pero es que son un desastre.”

¿Lo has escuchado alguna vez? Seguro que sí. Yo personalmente cada vez que escucho una frase parecida tengo la sensación de que algún duendecillo de los negocios padece una muerte súbita. Alguien ha probado tus servicios y no va a repetir.
Arggg… El duendecillo se agarra el pecho y cae fulminado.

Porque hay pocas cosas peores que esto. Tú que has puesto toda tu alma en tu negocio y has estado pensando hasta el último detalle en cómo será el servicio que ofreces, resulta que tus clientes no perciben ese esfuerzo y no logras conectar lo suficiente para que repitan.

Y te importa mucho que repitan. ¿Sabes que la probabilidad de vender a un cliente nuevo es entre el 5 y el 20% mientras que a un cliente existente es de entre el 60 y el 70%?
Una de las herramientas que te ayudarán a conseguir que vengan, repitan y se enamoren es el análisis de la experiencia que viven tus clientes mientras disfrutan de tus servicios.

Puede que hayas escuchado el término Customer Journey, muchas veces referido como el camino que recorre el cliente hasta adquirir tus servicios. El concepto es más amplio y yo hoy te hablaré de lo que viene después, una vez ha adquirido tus servicios viene el trabajo de conseguir que le guste, que vuelva y que te recomiende.

Antes de seguir, me presento. Soy Núria Camps y soy arquitecta de experiencias, planificadora de emociones y gestora de fidelización.  Además, soy alumna de la Escuela y miembro de la Comunidad Storyemotion. Y ahora sí, ¿empezamos?

1. Aprende quién es tu cliente, qué quiere y qué necesita

Ya te han hablado de esto, ¿verdad? Pues sigue siendo un paso imprescindible. No vas a ofrecer tu servicio de la misma forma a una persona joven que vive pegada a su móvil que a alguien que no sabe qué es un código QR.

Debes tener en cuenta las expectativas. Por ejemplo, si eres un restaurante y tu cliente quiere ir a comer algo rápido para aprovechar la tarde, no puedes tenerlo 2 horas en la mesa, por muy buena que sea tu comida.

Para este punto, y algunos de los siguientes, te será muy útil recoger lo que te dice a través de encuestas, pero también con otras herramientas de feedback.

2. Analiza qué hace el cliente mientras usa (y disfruta) tu servicio

Planificar la experiencia que va a vivir tu cliente es como pensar en una coreografía donde todas las personas implicadas se van moviendo al son de lo planificado.

Muchas empresas tienen la tendencia a pensar en su servicio desde el punto de vista del proceso interno, “yo haré esto, cuando me pidan esto voy a responder con aquello…” En cambio, para que tu cliente sienta que has construido tu servicio para él, debes pensar en tu cliente mientras lo construyes. La reflexión en el momento de planificar cómo es el servicio será si “el cliente necesita/hace esto yo se lo soluciono así.”

“Me daba la solución antes de que pudiera verbalizar lo que necesitaba.”
Esto es lo que quieres que digan de ti.

3. Revisa cómo se siente y las dificultades que encuentra

Piensa en cómo se siente el cliente a lo largo de la experiencia que vive con tu servicio. Si encuentras puntos en los que no está satisfecho o se puede sentir frustrado, allí está tu área de mejora. Por ejemplo, en una tienda de ropa las colas en los probadores son un momento de insatisfacción.

Además, nada es perfecto. Y la experiencia que van a vivir contigo tampoco lo será. Pero sí que puedes pensar en lo que puede ir mal para tener un plan para solucionarlo.

¿Eres una peluquería y está lloviendo? Si tienes paraguas para prestar a esas personas que han invertido tiempo y dinero en estar guapas ese día vas a ganar varios puntos con ellas, seguro.
¿Te ha fallado un proveedor y no puedes servir un producto concreto? Asegúrate que todo tu equipo conoce alternativas que puedan ofrecer en su lugar.

4. Planifica tus momentos WOW

Ahora que ya tienes tu servicio acorde a lo que necesita y espera tu cliente, puedes pensar en crear vivencias memorables, realmente especiales. Serán acciones que el cliente no espera y que marcan la diferencia.

El mejor ejemplo que me han contado es el de un hospital que tenía mantas para que, quién acompaña a la persona ingresada, pueda abrigarse por la noche. En unas habitaciones dejaban la manta en el armario para que la pudieran utilizar, pero en otras había una persona que, justo después de la cena, pasaba por las habitaciones a ofrecerlas. ¿Cuál era la reacción ante el ofrecimiento?

“WOW! ¡Justo ahora que la necesitaba! Piensan en todo.”

5. Abre canales de comunicación específicos

En la Era de la hiperpersonalización tu cliente va a querer hablar contigo y que le escuches. Se comunicará a través de varios canales como el mail, las redes sociales, el teléfono o personalmente.

Aquí tienes una oportunidad única para fidelizarlo. Puedes preparar secuencias específicas de emails de seguimiento una vez ha finalizado el servicio, y también te será útil gestionar los comentarios que realiza en el entorno online. Para ahorrar tiempo, utiliza herramientas que te ayuden en estas gestiones.

Con los pasos anteriores seguro que te saldrán unas cuantas acciones para ir mejorando tu servicio, ¿verdad? Como no vas a poder hacerlo todo a la vez, crea tu plan de acción.

Empieza por implantar las acciones que van a tener un mayor impacto en la mejora de la experiencia que ofreces y las que sean más fáciles de realizar. Cuando las planifiques, te será muy útil apuntar quién y cuando se llevará a cabo cada una de ellas para poder hacer seguimiento más adelante.

¿Quieres más información sobre cómo impulsar la fidelización de tu cliente? Puedes pasarte por mi web y te cuento más.

“Tienes que ir a ese establecimiento. Lo mejor es el servicio que tienen, el acompañamiento, y cómo sientes que saben lo que quieres.”

Tu objetivo es que digan esto de ti. Y ahora sí, nuestro duendecillo de los negocios ha resucitado y se siente feliz porque vas encontrando como enamorarles.